IT-Betrieb
Ein Service Desk ist kein Postfach. Er ist eine Zusage.
Wir übernehmen Annahme, Bearbeitung und Nachverfolgung Ihrer IT-Störungen — mit vereinbarten Reaktionszeiten, Abläufen nach ITIL und einem monatlichen Bericht. Remote, und wo es nötig wird, mit eigenen Technikern vor Ort.
WARUM AUSLAGERN
Ein interner Service Desk funktioniert, solange niemand krank, im Urlaub oder in einem Projekt gebunden ist. Fällt einer von zwei Leuten aus, verdoppelt sich die Wartezeit — und liegen bleibt nicht die Störungsannahme, sondern alles andere.
Auslagern heißt nicht abgeben. Sie legen fest, welche Zeiten besetzt sind, was in welcher Frist beantwortet wird und wohin eskaliert wird. Wir besetzen das und weisen monatlich nach, dass es eingehalten wurde.
Reaktion
Vereinbart
Erstreaktion und Eskalationsfristen stehen vor dem Start fest, gestaffelt nach Dringlichkeit.
Ablauf
Nach ITIL
Incident, Service Request, Problem, Eskalation — die Begriffe, mit denen ausgeschrieben wird.
Nachweis
Monatsbericht
Volumen, Fristtreue und Wiederholungsfälle. Nachvollziehbar, nicht geschönt.
WAS SICH ÄNDERT
Vier Zusagen und eine, die sonst niemand gibt
Besetzt, auch wenn jemand ausfällt
Urlaub, Krankheit und Projektspitzen sind unser Problem, nicht Ihres. Die vereinbarten Zeiten bleiben besetzt.
Erstreaktion mit Frist
Wie schnell reagiert wird, steht vor dem Start fest — gestaffelt nach Dringlichkeit, nicht nach Tagesform.
Abläufe, die in Ausschreibungen stehen
Incident, Service Request, Problem, Eskalation. Wir arbeiten in den Begriffen, die Ihr Einkauf und Ihr Endkunde ohnehin verwenden.
Ein Bericht, den man vorlegen kann
Monatlich Volumen, Fristtreue und häufigste Ursachen. Damit lässt sich entscheiden, was abgestellt gehört, statt es jeden Monat neu zu lösen.
Dieselbe Firma kommt notfalls vorbei
Was sich aus der Ferne nicht klären lässt, übernimmt unser eigener Techniker am Gerät. Kein zweiter Vertrag, keine zweite Rufnummer.
Ein ausgelagerter Service Desk ist so viel wert wie das, was er zusagt — und wie das, was er danach nachweist.
Zum Anwendersupport ↗
LEISTUNGSUMFANG
Was der Service Desk abdeckt
Fünf Bausteine. Welche davon gelten, steht im Leistungsschein — nicht jedes Unternehmen braucht alle.
Annahme
Single Point of Contact
Telefon, Mail und Ticket laufen an einer Stelle zusammen. Jede Meldung wird erfasst, eingeordnet und priorisiert — auch die, die am Ende keine Störung war.
Bearbeitung
1st und 2nd Level
Lösen, was ohne Spezialwissen lösbar ist. Was tiefer geht, analysieren wir selbst, statt es sofort weiterzureichen.
Reichweite
Anschluss nach vor Ort
Was sich per Fernzugriff nicht klären lässt, übernimmt ein eigener Techniker am Gerät. Dieselbe Firma, derselbe Vorgang.
Prozess
Eskalation mit festem Pfad
Was wir nicht lösen, geht an eine benannte Stelle bei Ihnen oder Ihrem Hersteller — mit Protokoll, Frist und Rückmeldung an den Melder.
Werkzeug
Ticketsystem und Dokumentation
Wir arbeiten in dem System, in dem Ihre Historie liegt. Wo keines vorhanden ist, bringen wir eines mit.
FRAGEN
Was Einkäufer vorher wissen wollen
Bieten Sie 24/7-Support?
Nein. Wir vereinbaren feste Servicezeiten und besetzen sie verlässlich. Eine Rund-um-die-Uhr-Zusage, die nachts auf eine Mailbox hinausläuft, halten wir für unehrlich.
Arbeiten Sie in unserem Ticketsystem?
In der Regel ja — dort liegt Ihre Historie und dort suchen Ihre Leute. Wo kein System vorhanden ist, bringen wir eines mit. Welches es wird, klären wir vor dem Start.
Sind Sie ITIL-zertifiziert?
Wir arbeiten nach ITIL-Abläufen und benutzen deren Begriffe. Eine Zertifizierung behaupten wir nicht. Wenn Ihre Ausschreibung eine verlangt, sagen wir das vorher statt hinterher.
Welche Reaktionszeiten sagen Sie zu?
Die vereinbaren wir vor dem Start und halten sie schriftlich fest, gestaffelt nach Dringlichkeit. Eine Zahl, die für jeden Kunden gelten soll, nennen wir nicht — sie hängt an Servicezeiten, Volumen und Standorten.
Was ist der Unterschied zum Anwendersupport?
Dieselbe Mannschaft, zwei Blickwinkel. Der Service Desk ist die Funktion: Zeiten, Abläufe, Fristen, Bericht. Der Anwendersupport beschreibt, was dort tatsächlich gelöst wird — und was Ihre Mitarbeiter davon erleben.
Können Sie als Subunternehmer für ein Systemhaus annehmen?
Ja, das ist der Normalfall. Wir melden uns unter Ihrem Namen, arbeiten in Ihrem System und treten gegenüber Ihrem Endkunden nicht als Fercon auf.